中國銀保監會辦公廳關于印發融資性信保業務
保前管理和保后管理操作指引的通知

各財產保險公司：

為進一步提升財產保險公司經營融資性信保業務的風險管控水平，銀保監會制定了《融資性信保業務保前管理操作指引》和《融資性信保業務保后管理操作指引》，現予印發。請各公司按照指引內容，抓緊完善制度，強化內部管控，切實防范風險。

                      2020年9月14日

融資性信保業務保前管理操作指引

第一章 總則

第一條為進一步細化《信用保險和保證保險業務監管辦法》（以下簡稱《辦法》）各項要求，強化融資性信用保險和融資性保證保險業務（以下簡稱融資性信保業務）保前管理，防范化解經營風險，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本指引。

第二條《辦法》及本指引所涉術語，定義如下：

（一）履約義務人，是指信用保險的信用風險主體、保證保險的投保人。底層履約義務人，是指實際承擔債務償付責任的人。

（二）自留責任余額，是指在某一時點扣除再保分出后，保險公司承保的融資余額。

（三）小微企業，是指符合《中小企業劃型標準規定》（工信部聯企業〔2011〕300號）的小型、微型企業以及貸款用于生產經營的小微企業主和個體工商戶。小微企業主包括小微企業的法定代表人及其配偶、主要股東及其實際控制人。普惠型小微企業，是指承保單戶貸款金額在1000萬元（含）以下的小微企業。

（四）保險公司可承保的債權轉讓業務，是指以下兩種業務：

1.承保前已發生債權轉讓行為，但僅屬于債權人的初始債權轉讓業務，不包括兩次及以上的債權轉讓業務。

2.承保前未發生債權轉讓行為，承保后變更被保險人的債權轉讓業務。發生被保險人變更時，保險公司要及時與投保人確認債權變更、資金支付賬戶等事宜；其中，信用保險發生被保險人變更的，保險公司應要求被保險人及時通知保單對應的底層履約義務人。

（五）非銀行機構，是指除銀保監會及其派出機構批復設立的銀行機構之外的所有法人機構。

（六）資金方，是指經銀保監會及其派出機構批準設立的具有放貸資質或提供融資服務資質的金融機構，以及經各省市地方金融監督管理部門依法批設或監管的小額貸款公司、融資租賃公司、商業保理公司。承保的資金方不包括委托上述資金方進行資金融出的委托方。

（七）通過互聯網開展融資性信保業務，是指保險公司通過互聯網銷售或通過線上化完成核保、承保的融資性信保業務。

（八）承保普惠型小微企業貸款余額占比，是指上一季度末承保普惠型小微企業貸款余額占融資性信保業務承保余額的比例。

第二章 銷售管理

第三條保險公司要確保消費者的知情權，在銷售過程中充分做好投保提示，提示內容包括但不限于保證保險的功能和屬性、產品的關鍵信息、違約后的債務追償、人民銀行征信系統信息上傳等。

第四條保險公司要確保消費者的自主選擇權，不得采取默認勾選、代消費者投保等方式剝奪消費者自主選擇權。消費者在融資過程中有權決定是否購買融資性保證保險產品。

保險公司通過互聯網銷售的，要通過單獨設置提示頁面、彈窗、手機短信等方式，由消費者自主選擇是否進入投保流程，消費者可以通過點擊確認或聲明本人知曉等方式自愿購買融資性保證保險。

第五條保險公司通過互聯網開展融資性信保業務的，要嚴格按照銀保監會關于互聯網保險業務的監管規定進行信息披露。保險公司要定期檢查合作的互聯網平臺信息披露的真實性、準確性和充分性，避免誤導消費者。

第六條保險公司通過銷售從業人員展業的，要嚴格按照銀保監會關于保險銷售從業人員、保險中介機構銷售從業人員相關監管制度，規范保險銷售行為。

保險公司要加強對保險銷售從業人員的管理和培訓，制定銷售從業人員管理制度及統一的銷售話術文本，強化日常銷售管控，防止出現欺騙、隱瞞、誘導、超越授權范圍或者從事違法違規活動等行為。

第七條保險公司通過互聯網開展融資性信保業務的，要嚴格按照銀保監會關于互聯網保險業務監管規定、互聯網保險銷售行為可回溯管理等監管制度執行，并制定規范的銷售流程。

第八條保險公司采用線下方式銷售的，對于投保人為個人的，要按照銀保監會關于銷售行為可回溯的相關監管規定執行，通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節。在實施現場同步錄音錄像過程中，錄制內容至少包含以下銷售過程關鍵環節：

（一）保險銷售從業人員出示有效身份證明；

（二）保險銷售從業人員出示投保提示書、保險產品、免除保險人責任條款的書面說明；

（三）保險銷售從業人員向投保人告知所購買保險產品的功能作用、違約后果、代位追償等重要內容；

（四）投保人對保險銷售從業人員的說明告知內容做出明確答復；

（五）投保人簽署投保單、投保提示書、免除保險人責任條款的書面說明等相關文件。

如保險公司通過互聯網方式遠程進行投保人風險識別的，錄制內容應至少包含本條（三）（四）（五）款。

第九條保險公司通過互聯網銷售的，要嚴格按照互聯網保險銷售行為可回溯管理要求完整記錄和保存保險銷售行為的電子數據，包括但不限于投保人信息、操作軌跡、操作時間、電子簽名的具體適用范圍和目的、保險公司受理投保申請時間等。

第十條保險公司要按照銀保監會關于銷售行為可回溯管理要求留存相關資料。投保單、保單、錄音、錄像等原始憑證和有關資料的保管期限自保險合同終止之日起計算,保險期間在一年以下的不少于五年,保險期間超過一年的不少于十年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，要保存至糾紛結束后兩年。

第三章 核保管理

第十一條保險公司開展融資性信保業務要由總公司集中管理，分支機構在總公司的統一管理下開展業務。

通過互聯網方式承保的融資性信保業務，由總公司集中進行核保管控和核保規則的系統配置。通過線下承保的融資性信保業務，由總公司明確分級管理權限，分支機構在授權范圍內進行核保。

第十二條保險公司要謹慎審核融資性信保業務，建立明確的融資性信保業務核保政策，包括但不限于核保流程、準入標準、風險分類和額度管理等。同時，核保政策中要明確不得承保履約義務人貸（借）款利率超過國家規定上限的融資性信保業務。

保險公司采用人工核保的，要配備與業務量相匹配的專業人員，并明確崗位權限設置。通過建立回避制度、標準化流程、業務操作規范等制度防范操作風險。

第十三條保險公司要明確履約義務人的準入要素。履約義務人為自然人的，準入要素包括但不限于自身特征、信用狀況、資產狀況、借款用途等；履約義務人為法人的，準入要素還包括股權結構、經營情況、財務狀況、法定代表人等，必要時可增加企業股東和實際控制人的準入要求。

第十四條保險公司審核融資性保證保險業務時，要對履約義務人身份信息真實性進行驗證。

身份信息通過人工審核的，核保人員要審核履約義務人有效身份證件，并留存影印件。身份信息通過系統自動審核的，要設置有效的身份識別機制，保險公司可同時增加銀行預留信息核實、人臉識別、人工核驗方式。

第十五條履約義務人為自然人的，至少要符合以下基本條件：

（一）年滿18周歲（在校學生禁入，政策允許金融機構開展的大學生業務除外）；

（二）具有一定還款能力；

（三）信用記錄良好，無重大信用違約事件；

（四）無重大違法信息。

履約義務人為法人的，至少要符合以下基本條件：

（一）經工商行政管理機關核準登記的企業或其分支機構；

（二）按照核定業務范圍及授權從事經營活動，有固定經營場所（電子商務類企業除外）；

（三）經營管理規范，具備償債能力；

（四）信用記錄良好，無重大信用違約事件；

（五）無重大違法信息。

第十六條對于承保小微企業的業務，保險公司可通過市場監督管理部門對外公開的信息或可佐證實際生產經營事實的材料，判斷企業信息真實性。

第十七條保險公司要強化核保過程的反欺詐管理，建立反欺詐的評估標準、信息類型，根據類型進行分類處理，并對高風險清單進行留存、保管。

反欺詐管理內容包括但不限于：

（一）保險標的真實存在。保險公司承保個人類業務的，要與資金方建立信息數據共享機制，確保及時獲取履約義務人信貸信息。

（二）履約義務人提交的信息真實。保險公司要通過內部信息校驗、行為分析或外部數據獲取等方式，驗證核實履約義務人信息真實性。

（三）履約義務人不存在歷史欺詐記錄。保險公司要建立內部黑名單或對接外部數據源進行欺詐校驗。

第十八條保險公司開展抵押或質押類融資性信保業務，抵/質押權人為保險公司或抵質押物（以下統稱押品）由保險公司代為管理的，應當建立完善的押品管理制度，明確押品管理原則、評估方法及頻率、押品的權利設立及變更流程、存續期管理、返還和處置等相關要求。

第十九條保險公司接受的押品需同時符合以下要求：

（一）押品真實存在；

（二）權屬管理清晰，抵押（出質）人對押品具有處分權；

（三）押品符合法律法規規定或國家政策要求；

（四）押品具有良好的變現能力。

第二十條保險公司要對押品進行分類管理，明確可接受的押品類型及順位情況。商業銀行押品管理制度，原則上將押品分為金融質押品、房地產、車輛、應收賬款和其他等五類，保險公司可在此基礎上進一步細分管理。

第二十一條保險公司開展抵押或質押類融資性信保業務，要根據押品分類情況，明確各類押品的估值方法并保持連續性。對市場交易活躍、有明確交易價格的押品，要參考市場價格確定價值。

保險公司要根據經濟周期、風險狀況、市場環境和自身處置水平，充分考慮押品在其他業務中已抵/質押的融資余額，審慎確定各類押品的抵/質押率上限，并定期檢視，及時調整。

抵/質押率是指基于押品的所有融資余額與押品估值的比例。抵/質押率=（在其他業務中已抵/質押的融資余額+承保融資余額）/押品估值*100%。

第二十二條保險公司要遵循審慎原則對履約義務人進行償債能力評估，結合履約義務人的整體風險水平確定風險分級。保險公司可根據因子篩選、要素分析、風險調查等方式，發現有效風險變量，建立風險評級模型。風險評級模型要根據經濟周期、經營目標和風險狀況及時檢視和調整，至少每年檢視一次。

第二十三條保險公司要將核保結果和保險合同重要信息及時告知投保人，包括但不限于保險責任、責任免除、違約后果、保險金額的確定方式、保費的計算方式、催收追償等重要內容。

第二十四條保險公司可以根據投保人屬地管理原則和客戶服務需要，授權保險公司分支機構出具保單。保險公司要與投保人、被保險人約定保單領取方式，可采取保險公司郵寄紙質保單、發送電子保單，或投保人自主下載電子保單、自行到營業網點領取等方式。其中，約定保險公司郵寄紙質保單、發送電子保單等方式的，以發出紙質郵函或電子郵件視為保險公司履行保單遞交義務。

第二十五條保險公司要完整記錄貸款資金信息，包括但不限于資金方、貸款金額、貸款期限、貸款利息、收款人姓名、收款人銀行賬戶信息等內容。

第四章 合作方管理

第二十六條保險公司要制定銷售、資金方、催收追償等合作方管理制度，至少要明確合作方準入標準、評估體系和退出機制。保險公司要在合作期間定期檢視合作方是否存在違反協議約定和違法違規的行為，并及時采取應對措施。

第二十七條保險公司總公司要制定統一的合作協議要素模板，明確雙方權利義務，確保分工清晰、責任明確。合作協議至少要明確合規行為、信息保密、終止合作情形等內容。分支機構與合作方簽訂的協議需報經總公司審核同意。

第二十八條保險公司委托保險中介機構開展融資性信保業務的，要嚴格遵守銀保監會關于中介機構監管的相關要求。

（一）保險專業中介機構資質至少要符合以下條件：

1.符合國務院保險監督管理機構規定的條件，取得相關經營保險中介業務的有效許可證；

2.未聘用因行政處罰被禁止進入保險業或因其他原因終止執業的保險中介機構從業人員。

（二）保險兼業代理機構資質至少要符合以下條件：

1.主業經營情況良好，最近3年無重大行政處罰記錄；

2.未因嚴重失信行為被國家有關單位確定為失信聯合懲戒對象并在保險領域受到相應懲戒，或者最近5年內無其他嚴重失信不良記錄；

3.具備必要的軟硬件設施，保險業務信息系統與保險公司對接，業務、財務數據可獨立于主營業務單獨查詢統計。

第二十九條保險公司合作的保險中介機構通過互聯網銷售融資性保證保險業務的，在資質條件、信息披露、銷售管理、承保理賠服務等方面，均要符合銀保監會關于互聯網保險業務監管規定的相關要求。

第三十條保險公司數據信息服務的合作方要具有安全可靠的運營系統和信息安全管理體系，實現與保險公司應用系統的有效隔離，避免信息安全風險在保險公司內外部傳遞與蔓延。合作方數據信息服務涉及個人信息的，要按照國家相關法律法規要求完善授權機制。

第三十一條保險公司對押品外部評估公司實行名單制管理，定期開展評估，動態調整合作名單，原則上不接受名單以外的外部評估機構的估值結果，確需名單以外的外部評估機構估值的，要審慎控制使用范圍。

第三十二條保險公司委托非金融機構提供支付服務的，支付機構應符合相關法律法規要求和相關政府機構行政管理要求，至少具備以下條件：

（一）經中國人民銀行批準，取得《支付業務許可證》；

（二）按照《支付業務許可證》核準的業務范圍從事經營活動，不得從事核準范圍以外的業務；

（三）無轉讓、出租、出借《支付業務許可證》的情形；

（四）支付業務的收費項目和收費標準已完成備案并公開披露；

（五）無重大經營風險及重大違法違規行為。

第五章 產品管理

第三十三條保險公司要結合融資性信保業務特性制定相應的產品開發與管理制度，明確各相關方職責分工，建立審議機制，對使用中的產品進行跟蹤評估、完善修訂。

第三十四條保險公司要嚴格按照法律法規要求使用經審批或備案的保險條款和保險費率，不得通過保單特別約定或簽訂補充協議等形式改變經審批或備案的保險條款和保險費率。不得在保險條款、保單憑證或補充協議中增設除被保險人以外的具有保險索賠權益的其他方。

第三十五條保險公司要在保險條款中列明保險金額的確定方式。保險金額的確定可采用貸款本金、貸款本息之和或本期初未了責任余額等形式。

第三十六條保險公司要在保險條款或保險費率文本中列明保費的計算公式。保險公司可根據業務實際，向投保人提供躉交、期繳的保費繳納方式。期繳保費的，保險公司可根據業務實際，向投保人提供每期保費相同或每期保費遞減等期繳方式。

第六章 系統和信息管理

第三十七條保險公司要建立涵蓋保前風險審核、保后監測管理的全流程業務系統，業務系統要具備對履約義務人的實質性風險審核功能，至少包括反欺詐、還款能力評估、放（還）款資金監測信息記錄等，如以共保形式開展融資性信保業務，主承保方應具備以上系統功能要求。

第三十八條保險公司要在業務系統中設置各環節總分支機構管理層級與權限，并建立系統權限管理制度，明確系統管理責任歸屬部門以及職責分工，設定權限管理，以保證系統權限與崗位職責相匹配。

第三十九條保險公司要根據核保規則與流程要求，在系統中建立核保模塊管理和反欺詐審核規則。

保險公司采用系統自動核保的，要在系統中完善身份核實、準入校驗、反欺詐校驗，風控模型建設，以及定價等各個環節的規則配置，確保與保險公司審批條件和風險控制標準相一致。

保險公司采用人工審核的，要明確整體審核流程，并真實、完整保留審核過程中的各類文檔，保險公司要不斷推進系統化建設。

第四十條保險公司在業務系統中設置的個人類履約義務人基本信息要素至少包括姓名、證件類型、證件號碼、年齡等；核保方案至少包括核保時間、核保結果、定價水平等。開展抵質押類業務的，要在業務系統中設置抵質押物類型、抵質押次數、抵質押物信息（所有權人、產權號）、評估價值、抵質押率等信息要素。

第四十一條保險公司要根據業務、財務規則和會計準則要求，在系統中設置產品定價和核算模塊功能，至少具備對投保人進行保費定價及保費核算的功能，覆蓋的業務場景至少包括核保、正常還款、退保、逾期等情況。

第四十二條保險公司要在系統中設置限額管理功能，密切監控融資性信保業務整體限額及自留責任余額、承保的普惠型小微企業貸款余額、單戶履約義務人自留責任余額。

保險公司要對開展融資性信保業務的分支機構實施承保限額管控，根據分支機構的風險管控情況、經營水平和經營結果及時調整承保限額。

第四十三條保險公司要采取必要的網絡安全防護措施，加強網絡訪問控制和行為監測，有效防范網絡攻擊等威脅。與合作方涉及數據交互行為的，要采取切實措施實現敏感數據的有效隔離，保證數據交互在安全、合規的環境下進行。

第四十四條保險公司要充分評估合作方的信息系統服務能力、可靠性、安全性以及敏感數據的安全保護能力，開展聯合演練和測試，加強合同約束，確保不因外部合作而降低保險公司信息系統的安全性。

第四十五條保險公司要制定數據保密或數據采集管理制度，制度中應明確數據的使用場景、保密措施、數據泄露后的處置方案等，加強融資性信保業務相關信息的安全保護，降低數據被非法生成、泄露的風險。

融資性信保業務保后管理操作指引

第一章   總則

第一條為進一步細化《信用保險和保證保險業務監管辦法》（以下簡稱《辦法》）的各項要求，強化融資性信用保險和融資性保證保險業務（以下簡稱融資性信保業務）保后管理,根據《中華人民共和國保險法》等法律法規，制定本指引。

第二條《辦法》及本指引所涉術語，定義如下：

（一）保后管理，是指保險公司從簽署保單到保險責任履行完畢以及后續追償過程中所發生的管理行為的統稱，主要包含保后監控、逾期催收、理賠處理、追償及投訴處理等環節，以及貫穿整個保后階段的全流程風險管控。

（二）保后監控，是指保險公司根據設置的風險指標，采取依法合規的方式對承保后到理賠前的履約義務人風險進行監控，根據監控情況進行風險預警，并及時采取必要的風險防控措施，有效控制風險、降低損失的過程。

（三）逾期催收，是指融資合同項下履約義務人/擔保人未按照合同約定履行償債義務的情況下，保險公司在賠付前為避免或減少融資性信保業務合同項下可能發生的保險損失，按照合同約定，采取依法合規的方式提醒履約義務人/擔保人按約履行償債義務的行為。

（四）理賠處理，是指當融資合同的履約義務人超過約定期限未向被保險人償還貸款本金、貸款利息以及其它融資債務時，保險公司按照保險合同約定向被保險人支付賠款的過程，包括為降低損失，提前介入風險管理，在保險合同約定期限前向被保險人支付賠款的過程。

（五）追償，是指保險公司根據法律法規及合同約定,對履約義務人/擔保人就賠償金額、違約金及依法依約應由履約義務人承擔的其他費用開展追償工作的過程。

（六）投訴處理，是指保險公司根據銀保監會關于投訴的相關監管規定，受理客戶提出的投訴案件，并就客戶投訴的對象和內容進行查核、處理并予以反饋的過程。

第二章   保后監控

第三條保險公司保后監控措施要與經營業務類型、實際經營情況等相匹配，并與核保時的風控措施保持延續性，確保風險計量的一致性、客觀性和準確性。

第四條保險公司作為融資信用風險的承擔人，要采取合法有效方式對履約義務人的信用風險變化情況進行監控，監控內容包括履約義務人的償還能力、信用及擔保情況變化、誠信狀況、抵押物狀況等，具體方式可包括電話拜訪、現場盡調、大數據監測、模型監測等。

（一）電話拜訪。通過電話回訪方式直接或間接對履約義務人工作變化、通信方式變化等信息進行了解。

（二）現場盡調。通過實地走訪的方式對履約義務人財務狀況、經營情況、抵押物狀況、貸款用途等信息進行了解。

（三）大數據監測。通過合法的數據來源，對履約義務人的年齡、性別、所屬行業、貸款期限、貸款金額、還款方式等信息進行解析，對比歷史數據，分析客群質量變化。

（四）模型監測。對履約義務人信用記錄、征信記錄等數據變量進行模型分析，評估履約義務人風險變化情況。

保險公司要與資金方建立定期溝通機制，要求資金方根據相關法律法規監控資金用途情況。對于經資金方核實不符合借款用途的業務，履約義務人未整改前不得給予承保新業務。

第五條保險公司通過合作機構銷售融資性信保業務的，要定期對合作機構開展風險監控。對于合作機構存在誘導履約義務人改變借款用途、瞞報履約義務人資金用途、引導客戶惡意投訴、虛假宣傳擴大保險責任等情況的，保險公司要按照合作協議約定或合作方管理制度要求，及時采取相應的懲處措施。

第六條保險公司要建立保后資產監控制度和監控指標體系，對監控規則、監控內容、監控頻次、監控指標、監控流程作出明確要求，通過系統對抵質押物、業務風險敞口、履約義務人還款情況、業務質量等進行跟蹤監控，根據監控指標變化，評估風險變化趨勢，并定期發布業務質量監控報告。監控指標的選取要符合以下要求：

（一）業務風險敏感性高；

（二）行業內通用；

（三）與經營結果相關性高;

（四）覆蓋風險管理全流程；

（五）簡單直觀。

第七條保險公司要建立融資性信保業務風險預警機制。

（一）風險預警分類

保險公司可根據實際經營情況和風險要素特征，明確設定存量客戶的分類風險管理標準和閾值設定標準，按照客群資質、渠道、賬齡等分別進行風險預警。

（二）預警級別

風險預警信號一般可分為紅色、橙色、黃色等級別，保險公司可根據自身風險容忍度，參照業務整體風險水平并兼顧區分度設置各級別預警閾值：

1.紅色預警信號通常指影響惡劣、預計損失嚴重或對承保的信貸資金安全構成嚴重危害的風險信號；

2.橙色預警信號通常指影響范圍較大、預計出現損失或直接威脅承保信貸資金安全的風險信號；

3.黃色預警信號通常指影響程度一般、可能會威脅承保信貸資金安全的風險信號。

第八條保險公司要建立風險處置工作機制，指派專人對風險預警提示進行及時處置，處置措施包括但不限于：

（一）對于紅色預警信號，要暫停新增授信，并采取主動措施提前介入，提早進行風險管理，對展業政策進行檢視和調整，并明確報告機制和相應措施。

（二）對于橙色風險信號，要降低授信額度，逐步壓縮存量業務，并隨時關注業務質量改善情況，限期內風險狀況無改善的，要持續調減授信額度。

（三）對于黃色信號，要實施維持性政策，密切關注業務質量，防范風險惡化。

保險公司要建立融資性信保業務重大風險及突發事件應急處置預案，出現風險預警信號時，要及時按照應急預案明確的工作方式和流程進行處置，當風險監控發現風險發生較大變化時，要將相關情況及時通報負責精算和準備金評估的部門。

第九條保險公司開展個人類融資性信保業務的，系統要實現以下保后監控功能：

（一）個體風險監控。定期對履約義務人保后信用進行綜合評分/評級，并可實時查詢評分/評級下降的履約義務人保單信息。

（二）放（還）款資金監控。對資金方放款和履約義務人/擔保人還款情況實施監控，主要監控指標包括但不限于放款金額、還款期數、還款金額、逾期金額、逾期天數、應還日期、剩余本金、M1剩余本金、M2剩余本金、M3剩余本金等。

（三）業務整體質量監控。對所承保業務質量實施監控，主要監控指標包括但不限于：M0_1轉化率、M0_2轉化率、逾期率、年化損失率、保費收入、應收保費、綜合賠付率、綜合費用率等。

（四）風險預警。當履約義務人信用評分/評級出現顯著下降時，向風險管理人員發送風險預警提示；當業務監控指標進入預警區間時，要按預警級別向對應區的承保機構發送風險信號，并觸發相應的風險處置機制。通過互聯網承保的業務，由總公司統一管理，調整承保政策和調減授信額度，并承擔風險預警之后的處置工作。

第三章   逾期催收

第十條履約義務人發生違約時，保險公司保后管理人員要及時向合作資金方了解逾期具體情況，辨識履約義務人是否存在主觀惡意；保險公司要與資金方共同協商如何對逾期未還款項向履約義務人進行催收。

第十一條保險公司要在依法合規前提下，按照合同約定開展催收工作，要將合規性要求作為催收評估考核工作的重要指標，并妥善保管歷次催收記錄。

第十二條保險公司采用自催收方式的，可建立集中催收與屬地催收相結合的催收機制；保險公司采用委外催收方式的，要建立對合作催收機構的管理制度。

第十三條催收工作不得存在以下行為：

（一）通過暴力、脅迫、恐嚇、侮辱、誹謗、騷擾等方式催收；

（二）對履約義務人/擔保人進行言語攻擊，故意挑釁、刁難、責罵、刺激履約義務人/擔保人；

（三）虛報減免金額或承諾明知不可能操作的事項來誘導履約義務人/擔保人繳款；

（四）冒充公、檢、法等國家機關工作人員進行催收；

（五）在催收過程中收取現金及財物；

（六）逾期催收的款項進入個人賬戶；

（七）未經履約義務人/擔保人許可，公開其姓名、肖像、住址和電話號碼；

（八）非法侵入、搜查履約義務人/擔保人住宅，或以其他方式影響他人居住安寧；

（九）其他違反法律法規或有損行業形象的不當行為。

第四章   理賠處理

第十四條保險公司要在保單中明確全國統一的投訴電話、理賠報案電話。

第十五條履約義務人達到保險合同約定的理賠時點仍未清償欠款，或滿足保險合同約定的理賠條件時，保險公司啟動理賠程序。保險公司要在法律法規及保險合同規定的時效內做出核定、賠付或拒賠決定，不得無故拒賠或拖欠賠款。

第十六條保險公司理賠主要流程包括以下操作環節：

（一）報案與索賠

1.在履約義務人貸款逾期達到合同約定期限或滿足合同約定的理賠條件時，保險公司啟動索賠受理程序,被保險人索賠申請方式可采用紙質材料或系統對接的電子指令；

2.保險公司要對被保險人傳遞的索賠申請進行預校驗，發現差異時，要及時聯系被保險人調整，并在賠款實際支付日前取得一致；

3.若履約義務人在理賠期限之前還款，保險公司要及時通知被保險人并建議其撤回索賠申請。

（二）立案與責任認定

1.保險公司要根據被保險人提供的索賠材料，按照保險條款和相關規定，對是否屬于保險責任進行認定，責任認定可通過線上化、自動化的系統進行，也可采用線下人工審核方式；

2.對屬于保險責任的案件，保險公司立案時需在系統內確定估損金額；

3.對不屬于保險責任的案件，要及時通知被保險人，若被保險人沒有主動放棄索賠，保險公司在立案后按拒賠案件處理。

（三）損失核定與理算

1.保險公司要按照保險合同約定的時限及時核定損失并理算賠償金額，賠付項目以保險合同約定為準；

2.履約義務人在保險合同約定理賠日期前向被保險人償還部分款項，已理賠款項要從賠付金額中扣除。

（四）核賠與賠款支付

1.保險公司要按照保險合同約定進行核賠，無誤后進行賠款支付并通知被保險人；

2.核賠通過前，如履約義務人重新履行還款義務并使索賠條件不成立，保險公司在獲知情況后有權中止理賠，并及時通知被保險人。

第十七條保險公司完成賠款支付后，可以行使法定的代位求償權，即依法取得在賠償金額范圍內代位行使被保險人對履約義務人的債權；也可以按照雙方合同約定，由保險公司與被保險人簽署《代償債務權益轉讓確認書》，保險公司受讓被保險人的全部或部分債權。

第十八條保險公司要對理賠資料進行存檔和管理，存檔方式包括但不限于紙質復印件、電子影像或后臺系統指令等，存檔資料至少包含保險單、貸款合同、履約義務人賬戶還款記錄或憑證、代償債務及權益轉讓確認書等。

第五章   追償

第十九條保險公司要采用依法合規的方式對違約的履約義務人/擔保人開展追償。追償方式主要包括自追償和委外追償。

第二十條保險公司及其合作機構在追償中采取法務追償手段的，要按照相關法律法規的要求靈活選擇適用的法務追償類型，并可根據實際情況，申請對履約義務人相關財產進行訴前保全。

第二十一條保險公司要制定委外追償合作機構的準入條件，包括但不限于：

（一）經工商行政管理機關核準登記；

（二）具備自有、正常運轉且足以保證信息安全的作業系統和設備；

（三）擁有一定規模的電話還款提醒團隊；

（四）成立2年以上，并具有1年以上銀行信貸業務逾期還款提醒經驗；

若合作機構為律師事務所的，以上四項可不適用。

委外追償機構及其法定代表人有下列情況的，不予合作：

（一）有違法犯罪記錄的；

（二）被政府部門列入黑名單的；

（三）其他可能影響公司正常經營的不良事件或記錄。

第二十二條保險公司要對委外追償合作機構的經營行為加強監督管理，包括但不限于以下內容：

（一）保險公司要制定統一的合作協議模板，合作雙方需簽訂規范的合作協議。合作協議包括但不限于明確約定依法合規性、合作雙方的權利義務、客戶信息保密義務、委外機構再委托的限制性要求等內容。分支機構簽訂合作協議的，需經總公司同意。

（二）保險公司要建立對合作機構的考核機制，考核內容至少包括合規性、投訴情況、追償效率、配合度等。對與三家以上機構開展委外追償合作的，要建立淘汰機制，對達不到考核標準的合作機構要采取減少委托、暫停合作、終止合作等措施。

（三）合作機構在開辦業務過程中存在違法違規行為或不誠信行為的，保險公司要立即督促整改，整改期間要暫停業務合作。

（四）對于確認終止或完成合作的，保險公司要按照合同約定要求合作機構清除系統中與保險公司相關的所有生產數據。雙方合同約定需合作機構保存的還款提醒錄音、還款提醒記錄、外訪資料等，要按照雙方合同約定進行保管。如合作機構未銷毀相關數據信息，或用于其他用途，保險公司要依據合同約定追究合作機構的法律責任。終止合作后，合作機構仍需要對合作期間業務的合規性負責，并配合保險公司進行處理。

（五）保險公司要組織合作機構定期對其風控人員開展業務技能培訓及合規培訓。

第二十三條保險公司要嚴格按照權責發生制和謹慎性原則對追償款進行財務處理，制定追償款會計處理的管理制度，嚴禁虛增追償款。管理制度至少包括應收代位追償款的確認條件、資產減值損失會計處理規則、理賠追償會計處理流程等重要內容。

保險公司要每季度對融資性信保業務的追償款的合規性、追償回收率等進行回溯評估，確保財務報表的真實性和準確性。

第六章   投訴處理

第二十四條保險公司要建立健全消費者權益保護制度及工作機制。保險公司及各級分支機構要指定一名高級管理人員或機構負責人分管本單位消費者投訴處理工作，指定本單位消費者投訴管理部門，牽頭負責本單位消費投訴的協調處理、運行監測、統計分析、考核管理等工作。

第二十五條融資性信保業務的保險合同中，要提供消費投訴電話、電子郵件、通訊地址或其他投訴渠道信息。通過互聯網開展融資性信保業務的，要開通在線客服投訴渠道。

保險公司要在規定時限內告知投訴人是否受理，并保留告知的文字或錄音材料。對不予受理的，要說明理由。

第二十六條保險公司要認真調查核實投訴情況、確定并執行處理方案、反饋處理結果和確定責任歸屬。保險公司要依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定。

對投訴人不認可保險公司處理決定的，保險公司可向投訴人建議通過調解方式解決消費糾紛。投訴人同意調解的，保險公司要與投訴人共同向調解組織提出申請。

第二十七條保險公司要嚴格按照銀保監會制定的消費者投訴處理監管制度及保險合同約定的時效完成投訴處理，不得無故拒絕處理或延期處理。

第二十八條保險公司要建立投訴滿意度回訪機制，回訪方式包括但不限于短信、電話等，并對投訴案件進行溯源分析，不斷優化服務方案，提升服務質量。

第二十九條投訴結案時，保險公司需審核各項投訴信息記錄的完整性、準確性和規范性，未符合調查處理要求的投訴案件，需退回完善后再重新提交復核結案。

第三十條保險公司要對投訴案件逐份建立檔案，統一編號登記。

第三十一條保險公司在投訴處理過程中要保護投訴人個人信息安全，并依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。

第七章   其他風險管控

第三十二條保險公司開展的融資性保證保險業務，在獲取履約義務人授權的基礎上，要按照中國人民銀行征信管理有關要求，準確、完整、及時地向中國人民銀行征信系統報送融資性保證保險業務相關的逾期、代償等信用信息。

對于已獲上述征信信息報送授權的保單，若保單發生理賠，保險公司在報送客戶違約信息前，要事先告知履約義務人本人。在賠案核賠通過之后，保險公司要準確、完整、及時地向中國人民銀行征信系統報送包含代償日期、代償金額、待追償金額等信息的客戶理賠信息。對于已向中國人民銀行征信系統報送理賠信息的保單，一旦追償收入入賬，保險公司要準確、完整、及時地向中國人民銀行征信系統報送包含追償日期、追償金額等在內的追償入賬信息。

第三十三條保險公司要按照《辦法》要求做好流動性管理。要在每季度末對下一季度、每年年底對下一年度的融資性信保業務開展流動性壓力測試，內容包括但不限于融資性信保業務保費收入下降25%、50%；綜合賠付率上升10個百分點、20個百分點等場景對經營活動現金流的影響（流動性風險測試）；年化損失率為10%、15%和20%等場景下的償付能力變化情況（償付能力風險和系統性風險測試）。

第三十四條保險公司要建立健全融資性信保業務的內控管理體系，建立常態化的督導檢查機制，加大對融資性信保業務領域的監督檢查力度。總公司要落實主體責任，加強對分支機構的監督檢查，分支機構要定期開展業務自查，防范合規性風險和重大風險隱患。

第三十五條 本指引中涉及的統計指標口徑如下：

（一）綜合賠付率=(賠付支出-追償款收入-攤回賠付支出+分保賠付支出+提取未決賠款準備金-攤回未決賠款準備金)/已賺保費*100%

（二）綜合費用率=(業務及管理費－攤回分保費用+手續費及傭金支出+分保費用+稅金及附加)/已賺保費*100%

（三）年化損失率=年化累計凈賠款/平均月均自留責任余額

1.年化累計凈賠款：

年末年化累計凈賠款=在統計年度期間內已理賠的保單發生的全部賠款-在統計年度期間內已追回的賠款

月末年化累計凈賠款=（在統計月度期間內已理賠的保單發生的全部賠款-在統計年度期間內已追回的賠款）*12個月

2.平均月均自留責任余額：

年末平均月均自留責任余額=過去12個月平均月均自留責任余額

月末平均月均自留責任余額=月初自留責任余額和月末自留責任余額的均值

（四）放款金額：截至統計時點的累計已發放的貸款本金之和

1.剩余本金：截至統計時點待償還的累計剩余貸款本金，不含逾期超過180天剩余貸款本金

2.M0剩余本金：截至統計時點的未發生逾期賬戶的剩余本金，即通常所說的C值

3.M1剩余本金：截至統計時點的已發生逾期1期或1—30天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

4.M2剩余本金：截至統計時點的已發生逾期2期或31—60天，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

5.M3剩余本金：截至統計時點的已發生逾期3期或61天以上，且尚未理賠的逾期賬戶的剩余本金

6.M0_1轉化率=M1剩余本金/M0剩余本金（上月）

7.M0_2轉化率=M2剩余本金/M0剩余本金（上上月）

（五）逾期率=（M1剩余本金+M2剩余本金+M3剩余本金）/剩余本金

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